Demasiados cocineros estropean el caldo, y la gestión de las relaciones es historia. Diferentes vendedores de SAP van y vienen. Lo que queda es la incertidumbre.

Tengo un gran equipo trabajando en nuestras oficinas centrales y en todas nuestras subsidiarias. Como CIO, la cuestión del personal es aún más importante para mí que la cuestión de las instalaciones locales o bajo demanda. La mejor tecnología es inútil si tiene una alta rotación de personal.

Me enorgullece decir que hemos creado un ambiente de trabajo muy agradable. El único que lo perturba es SAP.

En aquellos días, teníamos un vendedor de SAP que conocía nuestra historia y todos nuestros contratos y podía organizar reuniones con miembros de la junta ejecutiva si era necesario. Esto nos demostró que SAP todavía se preocupaba por nosotros como cliente y por la gestión de relaciones en general. Ahora, muchos departamentos se quejan de los vendedores en constante cambio de SAP con poca experiencia que solo desean alcanzar su propia cuota de ventas.

Es difícil para mi equipo hablar con ellos y discutir nuestros deseos y necesidades si no saben nada sobre nuestra historia, nuestra empresa o nuestros procesos. Sin embargo, estamos empezando a notar un patrón.

No me malinterpreten, todavía hay vendedores de SAP con experiencia. Han experimentado muchas estrategias diferentes dentro de su propia compañía en los últimos años. Sin embargo, la mayoría de ellos ya no entienden SAP.

Lo que les preocupa es los ingresos y ventas en lugar de la gestión de relaciones con los clientes.

SAP tenía que ver con resolver los problemas de los clientes y tratarlos como iguales. Ahora, todo se trata de ingresos y ventas. El CEO de SAP, Bill McDermott, transformó la compañía en una organización orientada a las ventas que una organización orientada al servicio y las necesidades de los clientes.

Hay dos maneras en que los vendedores de SAP intentan alcanzar los objetivos de altos ingresos de McDermott. Uno, a través de dudosas interpretaciones de los derechos de licencia y los contratos (acceso indirecto anual); y dos, a través de la venta de productos innecesarios y a menudo inacabados que nadie necesita para cumplir con la cuota de ventas.

Las tarifas de licencias parecen ser el principal generador de ingresos en este momento. Muchos vendedores probablemente solo alcanzaron su cuota de ventas a través del acceso indirecto. Las posibilidades de interpretarlo son infinitas.

Muchos clientes se salvan del acceso indirecto al firmar un contrato en la nube, lo que parece pacificar a los vendedores de SAP.

No es culpa de los empleados. Tienen que cumplir con su cuota y deben cumplir con los objetivos de ingresos ridículamente altos de Bill McDermott. Es por eso que ofrecen e intentan vender cualquier cosa que prometa dinero y que para las empresas no sea funcional o no cumpla con sus expectativas.

Y eso es lógico, en cierto modo. Si la persona de contacto de SAP no sabe nada sobre el historial de la compañía y no es su punto de contacto el tiempo suficiente para generar confianza, no es de extrañar que los vendedores intenten vender a las compañías todos los productos que tienen, por innecesarios que sean.

Caos para los clientes.

SAP tiene miles de productos, cambia sus métricas con frecuencia y hace y retrae los anuncios con mayor frecuencia. Esta fórmula explosiva solo conduce al caos para los clientes. Sin embargo, también abre la oportunidad perfecta para que los vendedores de SAP hagan que el cliente compre una nueva licencia.

SAP ha renunciado durante mucho tiempo a la virtud de IBM conocida como «Una cara para el cliente”. Si SAP adquiere una nueva compañía, volverá casi de inmediato sus vendedores sobre sus clientes, ¡además de los que ya maneja! A vender sus productos que en algunos casos son innecesarios o no funcionales.

Esto significa que mientras las empresas tienen que lidiar con la definición arbitraria de SAP de Acceso Indirecto, los nuevos vendedores de SAP de Ariba, Hybris, Concur y SuccessFactors están tocando sus puertas para venderles nuevos productos e incluso más licencias, lo que genera un caos para los clientes.

Los nuevos vendedores de SAP de compañías adquiridas no saben nada sobre ECC 6.0, la historia de ERP o los contratos de licencia tradicionales. Como se mencionó anteriormente, ya no se trata de la gestión de relaciones con los clientes, se trata de alcanzar una cuota de ventas.

Eso no es todo, sin embargo. Los altos objetivos de ingresos de Bill McDermott están obstaculizando los desarrollos urgentemente necesarios e interesantes si no prometen impulsar el resultado final. Me entristece ver que la innovación se descarta simplemente por la cantidad de ingresos que generará.

Fuente: Revista E-3 de marzo de 2018 (alemán)